◆2014/12/22 社長ブログを久しぶりに更新しました!

先日ある人から「全然最近更新していないね??」といわれ、「忙しいの」と言い訳し
てしまいましたが、年末なので久々に更新します。

(おもてなしの国のサービス〜ぼやき迄)

先日の情報では今年の訪日外国人はすでに1100万人を超え今年度は1300万にも
なるであろうとのことです。
東京はもとより、私のベース大阪でも「心斎橋、道頓堀」のディープ大阪界隈は、ユニ
バーサルスタジオや関空LCCとの相乗効果+「円安」で外国化しています。

そして「おもてなし日本」を「売り」にしようと、官公庁はじめ各流通業も「日本のサ
ービス」に力をそそいでいるようです。
たしかに、私たちの国日本は役所、交通機関、百貨店、ホテル・・すべて(時々)「う
ざい」ほどのサービスが徹底されていて、その良し悪しに関係なく、世界一のサービス
をうけられる環境にあるとは思います。

ちなみに、この日本ではデパートはもとより、役所や銀行でも案内窓口がに女性がいて、
いろいろなことに対応しくれ、歩道を歩けば、工事中のところに警備員のおじさんが立
ち安全確保をして誘導してくれる・・車を運転すれば、頭をさげた人物絵の看板があり
「道路工事中・・ご迷惑をおかけします」と案内標識が立っている。時々ハイテク人形
には頭が上り下がりします。
店に入れば1980円の買い物でも笑顔で接客してくれ、ちょっとハイエンドな(いやミド
ルクラスでも)店なら買い物袋に入れて店先まで送ってくれ紙袋を手渡してくれる。
雨の日のショッピングともなれば、その袋にビニールカバーまでしてくれます。そして
あらゆる場所に「雨の日用の傘カバー」が備えている。
おつりは決して投げ出さず、手元迄きっちり渡してくれ、一万円札でおつりがある場合
は「一万円はいりま〜す」といって確認をしてくれる。
最近の駅のトイレもホテルか!?と思うほど「キレイ」し…新幹線や飛行機も遅れれば
「これでもか!!〜」と思うぐらい謝ってくれます。

こんな国ありますかね?最近ますますエスカレートしてきた感があるようにおもうのは
私だけでしょうか?
「こういう(過度な?)サービスの恩恵がない」場合には、時々「なんかサービスわる
いな・・・」と思うようになってきました。
ちょっと本で読んだのですが、ドイツでの道路工事の看板には「皆さんの税金で工事を
して(あげて)います」と書いているそうです。
このように、日本の良すぎるサービス環境がゆえに、ちょっと物事のサービスに関して
トラブルがおこると必要以上に「ストレス」をもってしまうのは私だけでしょうか?
精神的に弱くならないか心配です。

最近携帯電話にかんするトラブルでこんな事がありました。
私のようなオッサンが「文句たらたら・・」言うのはみっともないと思いながら、なぜ
か納得できず、こういう機会に「文句のはけ口」で書かせてもらいました。

数ヶ月前、社員の携帯電話を更新しました。「アベノミクスはどこえやら」・・という
のが今の当社の環境です。円安と売価との狭間に悩んで利益確保は、ますます難しく
「経費削減だ!!」ということから社員の携帯もより安く・・ということから契約を変更す
る事にしました。
新しい契約は携帯購入代を含め基本料金約1600円/月、どこにか
けてもそれ以外は一切不要というテレビでおなじみの契約です。
以前までも、同じ携帯会社で別のサービスの契約だったのですが、諸条件を勘案して新
しい契約にした訳です。

今回この(怒!)腹立ちは、(看板が赤い)携帯ショップ訪問時から始まりました。会
社の近くの店で若い店員がいたので、「これこれこういう事情で、契約内容を変えたい。
ついては、法人契約で云々、台数は・・」など話し始めたら、彼の態度は、携帯電話を
をいじりながら顔もあげず、私に質問に対し簡単に答えるだけ。(それが仕事なのかど
うなのかは別にして)
私はその態度にちょっと違和感を感じながらも「ず〜と」数分間我慢して話しを続けて
いました。
しかし、いつまでもそのままの対応なので、私もちょっとキレかけて(やわらかく)お
まえそれが客に対する態度か?」と言いますと「いや〜お客さんの携帯の設定中なので
・・」という言い訳。
それはまず許すとして、また私が「それでは会社契約でこの内容で・・お願いできます
か?」と言い始めると「ちょっと待ってもらえますか?」と店員>>私は(それなら最
初からそう言えよ・・と思いながら)「どれくらい待つの?」・・そうすると彼は「あ
と30分!」という対応。
それなら「最初から相手するな!!最初に言え!」と思い(思わず言ってしまったかも
しれません)「わかった(わい)!またにするわ」と一言いって店をでました。

次の2軒目、近くですが同じ携帯会社です。ここではそれなりの対応でした。
内容を事細かに話し、説明を聞き、後日、会社契約の書類一式揃えて持って行く事でひ
とまずその日は終わりました。
指示に従って数日後に「法人契約の為の書類」と引き落とし口座の通帳コピーもいると
いうので、それも持って行き 指定の書面に記入しました。
若い彼が、それを見ながらコンピューターに入力して行きます。
契約内容は生産と営業に携わる社員と岐阜の社員用(倉庫内を移動する事が多いため)
の9台です。
そして、再度契約の見直し。再々度「電話代はこれ以上は絶対請求がこない契約ですね
?」「ハイ間違いありません・・」という事でした。

問題はそれからです。(1回目)
1ヶ月あまりたって請求書がきました。そこには思わぬ請求金額が・・!!記載されて
いるではありませんか!
契約では、かかるであろうはずが無い通話の請求が多く記載されています。
すぐに電話で問いただすと「すぐにチェックします」といって、なかなか返答なし・・。
再度電話・・そうると「店迄請求内容を持ってきてほしい・・」との答え。
腹が立ちましたが、再度店へ。
そうすると「岩崎さんこれは読んでもらってますよね?」という返事。その書類には
「一部の指定外通話には通話料がかかります(小さく小さく)」と書いた書類を私に見
せてくれました。
「指定外通話って?」と私。「う〜ん、頭に0570の局番がつく番号とか・・」と店員。
たしかに、0570などの局番がつく番号があるのは知ってますが (航空会社の予約局番と
か)私も含めそう度々社員がつかうとは到底考えられません。
それを伝えると、店員「わかりました。再度確認します」と言って、奥にゆくこと10
分あまり・・また別の紙を持ってきました。それには、何百もの番号が書いてあります。
「僕も知らなかったのですが、こういう書類が本社からきてました」と店員。「これな
に?」「なんかよくわからんのですが、インターネット電話に使う局番とからしいです。」
「なんやそれ?」・・といって「あっ」と思いました。
当社では、海外との通話が大変多いので「スカイプ」を使用していますが、1年ほど前
から「海外通話料無料=国内電話通話料だけだけで国際電話!」という宣伝文句に踊ら
され、この電話番号に一旦つないで数秒まって、海外電話につなげる「○○○○コール」
というのを使っていました。
これが実は「指定外通話」の一部でした。
このくせ者は一般電話では1分8円の国内通話が、この携帯会社では「指定外通話」と
いう番号として扱われ30秒20円という高額になるのです。
確かにこの内容は 私ども受益者がきちんと把握した上で契約すべき事ですが、契約時
にいっさい説明はありません。
だいたい彼らからはそういうアナウンスメントはいっさいありませんし、「通知が本社
から来ている事を私らも知りませんでした」と飄々とはなしています。
月々固定金額「約1600円+若干費用以外いっさい不要」・・との宣伝文句で販促をしてお
いて・・です。
そして客からのコンプレインが発生すると「後付け」で、0570もふくめいろいろ書類を
だして「指定外通話の説明」をする。
私はこの会社の姿勢になにか納得できないまま「あ〜詰めの甘さや〜」と私の性格をな
じっていた訳です。
なにか、さっきのサービス慣れした日本人の「信じる心」「甘さ」がこれからの過酷は
世界環境ととつきあう時代に私も含め憂いする次第です。

そして、まだこの話しは続きます。(2回目)
しばらくして、その会社から今度は前述の同じ請求書と更に請求の督促状と振り込み用
紙が届きました。
「何じゃ?」と思い確認すると、電話料金の振替ができない、ついてはこの振り込み用
紙を使って支払ってほしいとの事。更に、それには延滞料が加算されています。
「なんじゃ!?これは!!」会社の当座の通帳のコピー迄持ってこさせて、さらに「振
替が出来んとはどういうこっちゃ・・」ということでまた電話。
かれらの指定した電話先(彼ら曰くセンター)では、「通帳番号が間違っています」・
・の一点張り。
通帳番号の「何が?」間違ってるの?と問い合わせても「それは個人情報でお答えでき
ません。」(個人情報は法人契約では関係ないはずなのですが)結局「埒」があかずま
た店へ電話。
店も、結局は同じところへ確認の電話をしたらしく、結論は同じ返答。マニュアル的に
答えます。
でも電話に出た店員に「おかしいやないか?通帳コピーをもってこいと言うから契約時
にもっていって、それを確認もしているのに・・」と私。
「通帳の番号は必ず持参者に所定の用紙に書いてもらっているはずです。だから、あな
た(=私)が書き間違ったのでしょう」と店員。
しかしこれは納得できません。 私はこれでも社長です。
対外的に大事な書類を書くときは「会社の当座NO そして所定用紙の「当座か普通かへの
マーキング(一番大事な点)そして番号を書き間違えるはずがない。」とまだ自負でき
る年齢です。そして、それには銀行印もおしている。
もちろん、私がミスを犯す場合もあるでしょう、でも今回は再度記入後、確認した記憶
もある。(大事な書類です)
その書類を見ながらコンピューターに入力するのは店員です。その際の彼の間違いは無
かったのか?内容を確認する手段は客にはありません。 
「お客様が間違った・・」だけで終わりました。

人の間違いを責めるつもりはありません。私もミスはあるし人はだれでも間違いをします。
でも、この携帯会社の間違いがない店には間違いがない・・の一点張りは、どこかの国の
工場の「死んでも間違いを認めない」言い訳と似ている感じがします。
特に、ITや携帯など新しい産業にこういう事が多いと思うのは、私の偏見でしょうか?
私は決してアナログ人間ではありませんが、今のコンピューター社会の一旦間違えればす
べてのデータが間違ったまま突っ走る・・
そして当人はそれを信じて、そこに間違いがおこるであろうという認識さえしない・・ち
ょっと心配です。

「おもてなしとサービス」の題材から書こうと思ったのですが「年末のぼやき」になって
しまいました。

20141226.jpg

写真は文面とは関係ありません(?)

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